1、目的

规范本协会对会员的满意度测量，以不断提高服务质量，增强会员的满意。

2、适用范围

适用于本协会对会员满意度的调查、测量和分析。

3、职责

3.1 各部门负责本部门服务对象的满意度调查、测量和分析；

3.2 秘书长对满意度报告进行审核，并组织开展对策和措施制订；

3.3 必要时，秘书长对整改措施进行批准，并负责相关资源的配备。

4、工作程序

4.1 信息内容

　　4.1.1 收集的信息应包括以下方面的内容：

　　a) 会员的期望，行业的发展动态和趋势，政府的最新政策；

　　b) 会员的建议、抱怨和投诉；

　　c) 服务质量；

4.2 信息收集的途径

　　4.2.1 会员服务部会定期走访会员企业，调查会员的发展情况，了解会员对协会工作的建议和意见，并记录在《会员走访记录表》上；

　　4.2.2 每次活动结束后，责任部门会根据活动类型和规模程度，制定《会员活动意见调查表》进行调查；

4.3 满意度分析和处理

　　4.3.1 各部门对本部门收集的会员信息进行汇总分析，作出《满意度调查报告》，交秘书长审核；

　　4.3.2 秘书长根据《满意度调查报告》内容，当必要时，组织有关人员制订整改措施，并以《改进要求单》的形式下发责任部门；

　　4.3.3 相关部门按整改措施进行整改，参见《不合格品控制程序》；

　　必要时，整改措施交秘书长审批，并由其安排配备好相关资源。

5、相关文件

5.1 《不合格品控制程序》

6、质量记录

6.1 《会员走访记录表》

6.2 《满意度调查报告》

6.3 《会员活动意见调查表》

6.4 《改进要求单》